Nilai dan Kepuasan Konsumen

Pendahuluan

Dalam kesempatan ini kita akan membahas dan mempelajari secara singkat tentang Nilai dan Kepuasan Pelanggan dalam sistem pemasaran (marketing). Saya akan memberikan materi ini bagi Anda yang saat ini sedang mempelajari ilmu dasar-dasar pemasaran (marketing). Bagi mahasiswa atau siswa yang baru mengenal ilmu pemasaran, tentu saja topik Nilai dan Kepuasan Pelanggan merupakan sesuatu yang wajib dipelajari dan dikuasai, baik secara filosofi (teori) maupun didalam kegiatan pemasaran itu sendiri. Dengan mempelajari ilmu tentang kepuasan pelanggan, maka tujuan pemasaran suatu produk akan mudah tercapai. Seperti kita ketahui bahwa tujuan utama pemasaran itu adalah bagaimana memuaskan konsumen secara maksimal. Baiklah kalau begitu kita langsung saja ke materinya.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan  pelanggan (Levitt, 1987). Agar hal tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar  sasarannya,  karena  kela ngsungan  hidup  perusahaan  tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan  yang mendahului  dan  mengikuti  tindakan-tindakan tersebut (Engel   et   al.,1990). Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan  dapat  memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler, et al., 1996).

Untuk membahas lebih lanjut kita akan membahas apa itu pelanggan, untuk lebih mendapatkan gambaran pelanggan/konsumen, diantaranya adalah:

  1. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia di masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
  2. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia  mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru. Motivasinya bisa disebabkan gengsi, namun tidak sedikit dari mereka yang memang paham dan memiliki tingkat ketertarikan yang tinggi untuk mencoba teknologi baru. Konsumen seperti ini yang sering dijadikan rujukan oleh orang sekitarnya. Biasanya mereka  memiliki  daya  beli yang kuat, atau sedikitnya sangat termotivasi untuk megalokasikan penghasilannya untuk membeli teknologi terbaru. Konsumen jenis ini tidak terlalu banyak jumlahnya, sekitar 5 sampai 10%. Namun memiliki pengaruh sangat signifikan terhadap konsumen follower. (www RSI Bahasa).
  3. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen follower. Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter. Sering disebut sebagai kelompok gelombang ke 2 (dua), alasan gengsi biasanya lebih mendominasi mereka untuk   membeli produk. Mereka sangat mudah terprovokasi perkembangan terbaru. Apapun yang sedang menjadi tren akan diikuti oleh mereka. Jumlah mereka adalah yang terbesar  dalam  populasi konsumen, yaitu dapat mencapai  30 hingga 70%  dari total konsumen. Jenis konsumen ini dapat dibedakan lagi atas kemampuan daya belinya. Bagi mereka yang memiliki daya beli yang cukup kuat, konsumen follower akan menyerap produk -produk terbaru yang bermerek yang persis sama dengan yang digunakan oleh konsumen trend setter. Namun untuk yang daya belinya lemah, mereka akan beralih pada produk-produk subtitusi  atau bekas yang secara fisik hampir mirip, namun dari kualitas dan harga sangat berbeda. Komposisi dari kedua jenis konsumen ini lebih kurang adalah 30:70”. (www RSI Bahasa).
  4. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
  5. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
  6. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian  khusus. (www/RSI.Sg/) atau yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional. Konsumen ini selalu kritis akan value yang mereka peroleh dari setiap rupiah harga produk. Banyak dari mereka yang mengamati teknologi, menyadari  bahwa teknologi baru selalu berharga sangat mahal pada awal peluncurannya. Namun seiring dengan berjalannya waktu, semakin lama teknologi tersebut akan menjadi murah. Mereka dapat bersabar selama beberapa  bulan sebelum kemudian baru membeli produk yang mereka inginkan setelah mereka  rasa  harganya  sudah  lebih masuk  akal. Pemahaman mereka kurang lebih sama dengan konsumen trend setter. Namun mereka lebih mengutamakan faktor value daripada gengsi dalam membeli produk teknologi.

Begitulah penjelasan singkat dasar-dasar bagaimana seorang pemasar harus mengenal calon konsumen dengan baik. Dengan mengenal jenis konsumen (knowings your costumer) yang kita layani, para pemasar akan lebih mudah untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka. Disinilah langkah awal para pemasar membangun hubungan (relationship) secara emosional dengan calon konsumen menuju pelanggan yang loyal. Saya sendiri berpendapat bahwa dengan mengenal konsumen, maka pemasar akan dekat dengan mereka. Dengan demikian pembelian produk hanya menunggu waktu saja.

The following two tabs change content below.

Hamdani

Praktisi Bisnis. Konsultan Profesional Bidang Keuangan dan UKM.

Tinggalkan Balasan