Cara Memuaskan Konsumen dan Menangani Keluhan Ketidakpuasan

Apa itu kepuasan?

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Semakin seseorang puas akan sebuah produk atau layanan setelah dipakai, maka tingkat kepuasaan dikatakan tinggi. Jadi kepuasan berkaitan dengan bagaimana orang merasakan suatu produk atau layanan.

Kepuasan memang sulit diukur, karena sangat abstrak. biasanya jika konsumen merasa puas, maka mereka akan melakukan pembelian ulang (repeatting). Atau sekurang-kurangnya mereka akan memperlihatkan ekspresi senang atau bahagia.

Dalam marketing, para penjual harus memberikan perhatian yang serius terhadap proses pemasaran mereka. Hal ini sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen. Mulai dari proses konsumen dalam memperoleh informasi terhadap produk yang akan dibeli, pelayanan penjualan dan servis wiraniaga sampai konsumen melakukan pembelian baik secara online maupun offline.  Semua tahapan tersebut harus memberi kemudahan dan kecepatan bagi konsumen. Ditambah dengan komunikasi yang ramah, sopan dan berkesan tentu semakin menunjang para pemasar untuk mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen. Tapi bagaimana reaksi konsumen jika mereka tidak puas?

Dalam topik ini penulis ingin sedikit sharing tentang bagaimana jika keluhan konsumen terlanjur terjadi karena disebabkan oleh proses pemasaran yang buruk sehingga menyebabkan ketidakpuasan. Dengan kita mengetahui masalah tersebut, maka para pemasar dapat melakukan suatu tindakan untuk memperbaiki keadaan. Membiarkan konsumen dalam ketidakpuasan berarti para pemasar tidak peduli pada perasaan konsumen mereka.

Bagaimana batasan proses pemasaran bagi kepuasan konsumen?

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat  kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku  berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler, et al., 1996).

Dengan demikian proses menciptakan kepuasan dimulai sejak awal sampai layanan purna pembelian. Adakalanya konsumen setelah membeli suatu produk belum tahu bagaimana cara menggunakannya, cara merawatnya atau ada kendala-kendala teknis yang mereka tidak ketahui dan tangani, maka para pemasar harus membantu konsumen untuk memecahkan masalah mereka.  Nah, saluran ini bisa dibangun dengan satu relationship yang memungkinkan hubungan komunikasi dapat berjalan dengan baik dan lancar.

Bagaimana reaksi konsumen jika mereka tidak puas?

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988),

  1. Voice responseKategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, mau pun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. jika keluhan seperti ini tergolong mudah untuk ditangani, misalnya dengan menghubungi konsumen atau mengundangnya ke kantor dan bertemu secara langsung lalu dibicarakan dari hati ke hati dan tentu saja para pemasar harus menampung keluhan mereka dan memperbaiki layanan yang dikeluhkan. Bila perlu menggantikan produk lain yang baru, jika masalah yang dikeluhkan terdapat pada kualitas produk. Kuncinya adalah tanggapi secara positif dan inventarisir permasalannya kemudian selesaikan.
  2. Private response. Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
  3. Third party response.Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya  menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Itulah beberapa jenis model keluhan yang muncul dari konsumen yang tidak puas. Bagaimanapun, konsumen rela mengorbankan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, tentu saja dengan feed back kepuasan yang optimal. Penulis sependapat dengan pernyataan konsumen dalam hal pembeli adalah raja. Hal ini bermakna layanilah pembeli layaknya raja.

The following two tabs change content below.

Hamdani

Praktisi Bisnis. Konsultan Profesional Bidang Keuangan dan UKM.

Tinggalkan Balasan